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株式会社日立ハイテクフィールディング -導入事例

導入事例一覧

サービス報告書の電子化のカギは
手書きサイン

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導入前の課題
  • サービス報告書の社内情報共有の迅速化
  • 報告書作成作業の負担削減

導入後の効果
  • 社内の情報共有までの時間が1/3に短縮
  • 報告書作成時間が1/3に短縮
  • アシスタントによる紙の報告書入力作業は、従来の8%に激減

背景

サービス報告書は、お客様とつながる大切な記録

株式会社日立ハイテクフィールディング

株式会社日立ハイテクフィールディング様は、日立テクノロジーズ様が製造・販売しているさまざまな最先端ハイテク装置の保守サービスを行っています。

保守サービスでは最後に、顧客からサービス報告書に承認のサインあるいは印鑑をもらっています。このサービス報告書は、顧客への作業内容の報告であると同時に作業内容の記録として保管されるものであり、また費用請求のエビデンスともなります。

CS(消費者、お客様)と株式会社日立ハイテクフィールディング様をつなぐ大切な記録なのです。

報告書の電子化を検討する中で、現状の報告書の問題点がいろいろと浮かび上がってきました。たとえば報告書の情報をもっと早く社内で共有できないだろうか。いち早く共有できれば、追加のサービス手配が必要な場合など、より迅速に対応でき、顧客の満足につながります。

また、紙の報告書は、電車の中の置き忘れや、災害などによる損失の可能性など、セキュリティや保管面での不安もあります。

一刻も早い報告書の電子化が望まれましたが、最も大きな課題は、顧客からの承認サインの電子化でした。

ソリューション

書きやすく軽量な液晶サインタブレットで顧客からサインをもらう

株式会社日立ハイテクフィールディング

株式会社日立ハイテクフィールディング様は、ワコムが提供した液晶サインタブレットのインターフェース仕様書やサンプルプログラムを参考に、顧客がサインをする際のペン機能システムを社内で開発しました。記入されたサインデータは画像からテキストデータに変換し、転送や保存を行います。サイン表示時にのみ、画像へ再変換するのです。これによって手書きサインの複製が防止できます。

そして、手書きサインの入力端末のひとつとして、液晶サインタブレットSTU-300約200台が採用されました。書いている内容が液晶画面で見えるのでとても書きやすい点、そして比較的軽量でエンジニアがPCと一緒に持ち運びしやすい点を評価いただきました。

紙の報告書時代、「(承認印は)サインでも印鑑でも結構です」と伝えても、大半の顧客は印鑑を選びました。そこで、2012年4月の電子化にあたり、印鑑にこだわりサインを拒否されるケースの多発を危惧していましたが、杞憂に終わりました。ほとんどの顧客が、電子サインを受け入れてくれたのです。

現在では、報告書の約92%が電子化されています。

効果

業務時間が3分の1に短縮

報告書の電子化

報告書の電子化により、さまざまな効果があがっています。

課題だった情報共有の迅速化は、時間が3分の1に短縮されました。紙の報告書時代は、エンジニアが事務所に持ち帰ってからシステムへ情報登録していたため社内共有まで約3日かかっていましたが、新システムでは、多くの情報処理が自動化されたため約22時間に短縮しました。

また、登録済みの顧客データなどを、そのまま利用できるため、報告書作成時間も約15分から約5分と、これも3分の1に短縮。業務の効率化につながっています。

さらに、紙の報告書はアシスタントが作成していましたが、電子化後は、エンジニアが入力した情報がそのままシステムに登録されるため、アシスタントの作業が必要なくなりました。

この他にもデータ保護、ペーパーレス化によるコストの削減などの効果も確認されています。

株式会社日立ハイテクフィールディング様は、全国に46の拠点を持ち、約700人のフィールドエンジニアが保守サービスを行っています。報告書の電子化で蓄積された情報を分析し、さらに顧客に満足してもらえるサービスにつなげていくことが期待されています。

報告書の電子化

導入事例一覧

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株式会社日立ハイテクフィールディング
株式会社日立ハイテクフィールディング 1965年創業。主に株式会社日立ハイテクノロジーズが製造・販売している研究開発・臨床検査分野、半導体製造関連、食品・薬品関連などの最先端ハイテク装置の保守サービスを実施。「グローバルに『迅速で完璧なサービス』を提供し、CSナンバーワンの企業を目指す」ため、豊富なキャリアとノウハウを生かしながら、お客様に適したソリューションサービスをご提案し、お客様の最先端を支え続けています。
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