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スウェーデン ハンデルス銀行 -導入事例

導入事例一覧


電子サインによる窓口業務の効率化で
顧客との接客時間を増加


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導入前の課題
  • 課題1 効率的かつセキュリティ性が高い認証手段を導入したい
  • 課題2 書類をデータ化することで、業務プロセスを効率化したい
  • 課題3 電子サインシステムを導入し、顧客満足度を上げたい

導入後の効果
  • 電子サインにより高度なセキュリティを実現
  • 書類をデジタル化したことで、業務プロセスの効率化に成功

1. 窓口業務のデジタル化に向けたログオンカードの導入と失敗

スウェーデン最大の銀行であるハンデルス銀行では顧客の満足度を非常に重視しており、顧客が銀行に連絡しやすいよう電話・インターネット・営業店での対面などオムニチャネルでの対応を可能にしています。さらなる顧客満足度向上のため、ハンデルス銀行では接客時間を増やしたいと考えていました。しかし、膨大な紙量の紙書類の処理にかかる手間や時間が課題となっており、処理業務の改善を図っていました。そこで、適切な顧客体験を生み出し、かつセキュリティ性が高い認証手段の検討を開始。初めにログオンカードが導入されましたが、カードでは完全にペーパーレスにできないことと、ログオンカードを持ち忘れた際の契約プロセスが煩雑になってしまうことから、別のソリューションの検討をスタートしました。

2. 高い堅牢性と数多くの成功実績からワコムのサインタブレットを採用

業務改善の責任者であるミカエル・フロム氏は、契約に必要となるサインに注目し電子サインの導入を決定しました。数ある電子サイン入力機器の中からワコムのSTU-530を選んだ理由は、ソリューションの信頼性とハードウェアの堅牢性に加え、生体情報などの重要な情報を記録できる高度な情報セキュリティを持つこと。そして、イタリアのウニクレディト銀行、ドイツの貯蓄銀行、フランスのブレド銀行、ヨーロッパ有数の銀行での成功実績があったことです。ログオンカードのように顧客がカードを持ち歩く必要がなくなったことも、顧客満足度の向上につながるメリットの一つでした。

3. サインタブレットの活用で、膨大な書類の処理時間・保管コストを削減

銀行窓口を中心に、約3,600台のサインタブレットSTU-530を導入したハンデルス銀行。以前は、多いもので1回の契約で顧客用に150ページ超の書類、銀行保存用に50ページ超の書類、46ヵ所に顧客のサインが必要な取引もありました。そのため、膨大な契約書類には多くの処理時間と保管コストがかかっていました。現在では電子サインが利用可能な取引の内約80%は電子サインが活用されています。1契約で50ページ超の書類を一定期間保管していたことを考えると、ペーパーレス化による処理時間と保管コストの削減は業務プロセスの向上につながりました。また、何枚(時には数百枚)もの書類を手渡す代わりに、デジタル化された書類を顧客宛にメールで送信できるようになったことも好評を得ています。

4.事務作業を効率化することで、顧客満足度がさらに向上

ペーパーレス化によるコストカットに加えて、契約時の事務作業が効率化されたことで、当初の目標であった顧客満足度の向上に成功しました。「お客様と面談できる時間が決まっている中で、事務作業の時間を短縮することは重要です。それらを改善することが、顧客満足度の向上につながると考えていました。以前は、1時間の面談で20分もかかっていた事務作業が電子サインで短縮され、顧客対応に割ける時間が増えました。電子サインによって、対面のビジネスに使える時間が増えたことで、営業面でも大きなプラスとなっています。将来的には、銀行での電子サインを標準化し、営業店外や顧客の自宅での取引をさらに増やすことが目標です」とミカエル・フロム氏は語りました。

※本事例で使用している画像はイメージです。

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ハンデルス銀行ハンデルス銀行はストックホルムに本店を構える1871年に創業されたスウェーデンの商業銀行でスウェーデンの4大銀行の一角を担っています。スウェーデン国内に400以上の支店を有しており、企業取引や投資銀行等の法人向け業務、生命保険事業、個人向け銀行業等を行っています。
http://www.handelsbanken.com

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