届出書類の電子化と電子サインで
ワンストップ窓口を実現

ワークフロー

住民戸籍課における窓口業務のペーパーレス化

これまでの課題

•複数の届出書類の同じような項目に何度も記入している手間をなくしたい
•分散した窓口の移動にかかる手間をなくしたい
•整理作業の負荷と印刷、保管コストを抑制したい
•紙に手書きされた書類の確認や修正、仕分け、保管などの業務を効率化したい

取り組み

液晶ペンタブレット「DTH-1320」を活用した住民異動受付支援システムを導入し、住民に「書かせない」「移動させない」「待たせない」を基本とするワンフロアでの手続きを実現。

導入効果

•電子サインのみで届出が完了する 申請書のワンライティング化を実現
•窓口の集約とペーパーレス化により 職員の生産性向上と働き方改革を推進
•窓口における住民と職員とのフェイス・トゥー・フェイスのコミュニケーションを活性化

新庁舎への移転を契機とした住民戸籍課の窓口業務改革

１.「書かせない」「移動させない」「待たせない」を目指した申請書の電子化へ

2019年1月15日に新庁舎へ移転した渋谷区役所は、これを機にICTを活用した区民サービスの向上と職員の働き方改革を実現すべく、新庁舎プロジェクトを進めてきました。その一環として取り組んだのが住民戸籍課における窓口業務の改善です。これまで住民は転入・転出・出生などの届出を行う際に、関連する複数の書類に同じような項目を何度も記入しなければなりませんでした。また、手続きの窓口が分散しており移動に手間がかかるほか、窓口での手続きも長時間化していました。渋谷区 区民部 住民戸籍課長の佐藤 浩行氏は、「こうした住民の負担を軽減するため、『書かせない『』移動させない『』待たせない』という目標を掲げ、申請書の電子化（ペーパーレス化）によるワンストップ窓口を目指しました」と話します。

2.液晶ペンタブレット上で電子的にサインするだけで手続きが完了

課題解決をもたらしたのは、ワコムのパートナー会社と一緒に構築した住民異動受付支援システムです。住民が持参した転出証明書をOCRで読み込みテキストデータ化することで、書かせることなくシステム上で住民異動届を作成します。住民は、ワコムの液晶ペンタブレット「DTH-1320」上でその届出内容を確認し、電子的にサインするだけで手続きが完了するのです。また、住民異動届と同時に住民票の写しの申請などがあった際、基本項目である氏名・住所などは自動で印字できるようになったため、同じことを何度も書かせることが解消されました。合計33台導入された液晶ペンタブレットは本庁舎や渋谷ヒカリエの区民サービスセンターをはじめ、区内各所の出張所にも分散配備され、2019年（1月15日～12月27日）の1年間で、転入5,513件、転出3,488件、転居1,559件の住民異動届をペーパーレスで処理しました。もともとグラフィックスデザインの分野でも用いられてきたワコムの筆圧感知ペンならでは、あたかも紙に書くような滑らかな書き心地を再現しています。高齢の住民も違和感をもつことなく電子的にサインを行っており、「とても便利になった」と好評を得ています。

3.窓口において住民と職員の様々な会話の機会を拡大

4.渋谷らしさを前面に打ち出したICT戦略のもとでシステムの利用拡大

渋谷区では「職員にパワーを」「区民とつながる」「業務を最適化」「サービスを変革」を基本とする ICT戦略を推進しており、渋谷区 経営企画部 ICT戦略課長の伊橋 雄大氏は「今後もこの延長線上で  “ 渋谷らしさ”を前面に打ち出した、多様なシステムの活用拡大に臨んでいきます」という方針を示しています。住民異動受付支援システムでは、転入であれば、転出証明書に必要事項が網羅されているので、ＯＣＲ処理により、データ化されますが、転出・転居の新住所は、現在、聞き取りの上、入力しています。今後は、新住所をタブレット上でタッチペンにより選択しながら、届出書を作成するなど、手間をさらになくしていこうとしています。また、将来的には住民異動受付支援システムと住民情報システムとのデータ連携を実現し、住民票の作成入力業務を軽減します。さらに、住所の異動のタイミングによらずいつでも住民票や印鑑証明の申請書に対応できるようにするという計画もあり、住民サービスのより一層の向上を目指しています。

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